Enterprise Resource Planning

Enterprise Resource Planning (ERP, "Planung [des Einsatzes/der Verwendung] der Unternehmensressourcen") bezeichnet die unternehmerische Aufgabe, die in einem Unternehmen vorhandenen Ressourcen (Kapital, Betriebsmittel oder Personal) möglichst effizient für den betrieblichen Ablauf einzusetzen.

ERP-Systeme

ERP-Systeme bestehen aus komplexer Anwendungssoftware zur Unterstützung der Ressourcenplanung eines ganzen Unternehmens.

Die Systeme unterscheiden sich hauptsächlich in ihrer fachlichen Ausrichtung (Zielbranchen), der Skalierbarkeit bei unterschiedlichen Unternehmensgrößen (vor allem bei der Anzahl benötigter Benutzer) und den zum Einsatz kommenden Technologien (Datenbanken, Programmiersprachen, unterstützten Betriebssystemen, etc.). Manche Systeme bauen gänzlich auf Java auf, während bei anderen Anbietern teilweise proprietäre Entwicklungsumgebungen zum Einsatz kommen. Genauso unterschiedlich sind die eingesetzten Datenbanksysteme. Die Spanne reicht von MS-Access oder MS-SQL über MySQL bis hin zu Oracle und anderen meist proprietären Datenbanken.

Es lässt sich der Trend beobachten, dass immer mehr Anbieter auf webbasierte Produkte setzen. Hierbei wird z. B. die System-Oberfläche in einem Browser-Fenster dargestellt. Dies bietet unter anderem die Möglichkeit, auch unternehmensexterne Zugriffe auf das eigene System zu realisieren, ohne eine grafische Benutzeroberfläche installieren zu müssen. Somit können z. B. Lieferanten oder Kunden direkt in die Geschäftsprozesse einbezogen werden, um z. B. Bestellungen aufzugeben, Lieferungen zu terminieren, etc. Diese Möglichkeiten bedeuten einen wesentlichen Zeit- und damit Kostenvorteil.

Customer Relationship Management

Die drei Buchstaben CRM stehen für die englischen Worte: "Customer-Relationship-Management", auf Deutsch: "Kunden-Beziehungs-Management".

Ziel einer jeden CRM-Strategie ist es Kundenbeziehungen aktiv zu gestalten und profitable Kunden für das Unternehmen zu gewinnen und zu binden. Dabei soll die Kundenbeziehung nicht einseitig, sondern zur beiderseitigen Nutzenoptimierung beitragen. Vielen Unternehmen ist bekannt, dass hohe Kundenloyalität und daraus resultierende Wiederholungsgeschäfte zu höherer Profitabilität führen. Dieser Sachverhalt lässt sich relativ einfach begründen, denn bei Wiederholungskäufen kennt der Kunde Unternehmen und Produkte und kann weniger kostenintensiv sensibilisiert und überzeugt werden. Häufig gestalten sich Kundenbeziehungen erst nach einigen Jahren durch Wiederholungskäufe profitabel. Erst dann kommen alle Vorteile zufriedener Kunden, wie geringere Preissensibilität, Umsatzwachstum durch Vertrauenszuwachs, Weiterempfehlungen und damit verbundene Marketingeinsparungen zur Geltung.CRM ist also mehr als eine Software-Lösung: Es ist eine moderne, unternehmensübergreifende Geschäftsstrategie. Dauerhafte, profitable und begeisternde Beziehungen zu Kunden sollen damit systematisch aufgebaut und konsequent gepflegt werden.

Um Interessenten und Kunden kompetent und zielgerichtet betreuen zu können, benötigen Mitarbeiter wertvolle Informationen. Zum Beispiel:

• Welche Interessenten und Kunden hat das Unternehmen? Und wer ist der jeweilige Ansprechpartner?
• Welche Produkte in welcher Version/Ausführung setzt der Kunde ein?
• Wann hat welcher Mitarbeiter zu welchem Zweck mit einem Interessenten oder Kunden Kontakt gehabt?
• Welche Angebote, Verträge, Termine, Aufgaben gibt es?

Diese Informationen sind einerseits wichtig, um im direkten Kundenkontakt schnell handeln zu können. Andererseits sind sie grundlegend, um richtige Entscheidungen z. B. bei Produkt-Angeboten, Umsatz-Planungen oder Marketing-Kampagnen treffen zu können.

CRM Software-Lösungen unterstützen darin, die für das jeweilige Unternehmen wichtigen Informationen in der Form erheben, sammeln und einsetzen zu können, wie es das Unternehmen benötigt. Und das fängt - in bester CRM-Weise - bei einer zentralen, gut gepflegten Adress-Datenbank an. Sie ist das Herzstück jedes professionellen Kundenmanagements.

Also keine Angst und nicht zu viel Respekt vor "CRM". Die CRM-Lösung ist da, um Ihnen das, was Sie schon lange kennen, auf professionelle Art und in größerem Stil zu ermöglichen. Erinnern Sie sich an den Tante Emma-Laden um die Ecke? Tante Emma hatte "CRM" sozusagen nebenbei intus - damals nannte sie es schlicht "Kunden kennen". Und wissen, was ihnen fehlte.

Fangen Sie selbst damit an - am besten noch heute!