CRM-ExpertenTalk

"Fit und Gesund"

Das spannende Programm unter dem Motto „Fit und Gesund“ war mit einem Energieschub und gemeinsamen Workouts gefüllt, enthielt zahlreiche Power-Sessions von den Partnern und inspirierende Vorträge. Als zertifizierter Gold Partner und Development Center unseres Softwareherstellers, der CAS Software AG haben wir einen Power-Session-Beitrag zu unserer selbstentwickelten CleverReach-Schnittstelle eingereicht. Mehr über die CleverReach Newsletter Tool erfahren Sie >> HIER <<.

"CRM-Projektumsetzung bei TEAM 7 Natürlich Wohnen"

Frau Mag. Sophie Höchtl von TEAM 7 Natürlich Wohnen, dem österreichischen Naturholzmöbelhersteller und langjähriger Referenzkunde von uns, war zu einem ExpertenTalk bei dieser Veranstaltung geladen. Herr Marcus Bär, Mitglied der Geschäftsführung der CAS Software interviewte Frau Mag. Höchtl, welche  für die CRM-Projektleitung und Vertriebscontrolling bei TEAM 7 zuständig ist. Sie berichtet in diesem Interview über den wichtigsten Aspekten bei der CRM-Projektumsetzung, gibt wertvolle Tipps anhand ihrer eigenen Erfahrungen zur CRM-Lösungs-Auswahl und der richtigen Partnerauswahl.

Interview

Gesprächsteilnehmer:
B = Hr. Marcus Bär, Mitglied der Geschäftsführung, CAS Software AG
H = Fr. Mag. Sophie Höchtl, CRM-Projektleitung und Vertriebscontrolling, TEAM 7 Natürlich Wohnen GmbH

B: Frau Höchtl, wir blicken mal fünf Jahre zurück: damals ging es darum, ein CRM natürlich irgendwie auszuwählen.

Was war der Beweggrund im Jahr 2016, dass Sie das Thema CRM auch als persönliche Aufgabe angenommen haben?

H: Es gab intern eine Problemsituation, die dazu geführt hat, dass sehr viele Daten isoliert in Datensilos vorhanden waren, die nicht miteinander agierten. Dies hatte zur Folge, dass weder die Datenqualität noch die Aktualität oder auch nur die bloße Verfügbarkeit zum richtigen Zeitpunkt, in der richtigen Menge oder bei den richtigen Personen sichergestellt werden konnte. 
Die dezentrale Vertriebsstruktur bei TEAM 7 erschwert grundsätzlich den Informationsfluss vom Haus aus, daraus haben sich sehr viele kleinteilige Probleme ergeben, die auf andere Prozesse auch Einfluss hatten. Das war der Hauptbeweggrund, dass sich TEAM 7 für die Suche nach einer CRM-Lösung entschieden hat.
 

Aspekte der CRM-Entscheidung
 

B: Was sind die Aspekte bei der Entscheidung für eine Lösung und der Partnerauswahl, auf die Sie insbesondere Werte gelegt haben?

H: Nach einer Suche im Internet bin ich auf einem riesengroßen Teich voller CRM-Anbieter gestoßen und es war nicht ganz einfach, daraus den besten Fisch auszufischen. Ich bin so vorgegangen, dass ich mir aus diesem riesengroßen Teich fünf Fische rausgefischt habe, sozusagen. Nachdem ich unsere Anforderungen mit rausgesuchten Anbietern verglichen hatte, wurde der Kreis immer kleiner. In der Zwischenzeit gab es dann ein konkretes Lastenheft mit inhaltlichen und funktionalen Anforderungen und technischen Spezifikationen zu den Schnittstellen. Und da hat es sich sehr rasch herausgestellt, dass einerseits CAS genesisWorld das richtige Produkt ist, aber auch dass der Lösungspartner – in unserem Fall die SALDO EDV-Beratung aus St. Pölten – der richtige Partner für die Umsetzung ist. Dieser Auswahlprozess mit dem Zusammenspiel aus Produkt und Partner war bei TEAM 7 sehr dominant und entscheidend.
 

Sorgen, Bedenken, Motivation
 

B: Wie war es denn bei der Einführung bei den Mitarbeitern? Gab es Sorgen, Bedenken? Was waren da so Ihre Themen, wie Sie vorgegangen sind, um die Motivation erreicht zu haben?

H: Da gab es sehr spezifische Aspekte. Es hat vor 2016 schon einen Versuch gegeben, ein ähnliches System einzuführen, welcher aber kläglich gescheitert ist. Das hat zu einer Benutzerunfreundlichkeit bei den betroffenen Personen geführt. Es hat für mich aber bedeutet – dass ich die MitarbeiterInnen, die zukünftig das System tagtäglich nutzen sollen – doch wo anders abholen musste. Ich habe versucht, alle Zielgruppen unter KollegInnen in den Entwicklungsprozess miteinzubeziehen. Bei TEAM 7 war selbst die Geschäftsführung bei den Entscheidungsprozessen – wie man bestimmte Felder bezeichnet oder wie man sie anordnet – immer Teil der Gruppe. Die Leute mit ins Boot zu holen ist ein sehr großer Punkt, der für die Akzeptanz und Einführung enorm wichtig ist.
 

Mehrwert für Kunden

B: Welche Mehrwerte sehen Sie für Ihre Kunden?

H: Ganz klar ist der Mehrwert für den Kunden darin begründet, dass wenn er den Kontakt mit uns aufnimmt wird ihm tatsächlich geholfen. Egal, ob das am Telefon ist und er seinen Ansprechpartner benötigt – in der Vermittlung wird er sofort mit der zuständigen Person verbunden werden. Vorher musste zuerst in einer Liste nachgesehen werden, um rauszufinden wer zuständig ist und erst dann hat das Rad zu arbeiten begonnen. Der Kunde merkt nun somit, dass wenn er ein Anlegen hat, wird ihm sofort geholfen und das Telefonat mit der richtigen Person wird problemlos ermöglicht.
Ein weiterer Punkt ist das Fragebogen-Tool vom Modul „Survey“, das uns zur Lage brachte, an den Kunden ein paar Fragen bezüglich unserer Lieferungen zu verschicken. Somit wussten wir Bescheid, ob er überhaupt willig und in der Lage ist, die Lieferungen anzunehmen. Das sind sehr starke Anknüpfungspunkte für den Kunden, wo er diese Wirksamkeit zu spüren bekommt.
 

Highlight-Funktion

B: Welche Highlight-Funktion können Sie erwähnen?

H: Die Anpassbarkeit sei hier unbedingt erwähnt – das macht auch richtig Spaß, wenn man sich damit näher befassen kann. Und aus unserem Kontext heraus, bin ich von einer ganz neuen erbrachten Qualität im gesamten Vertriebskonzept überzeugt.
 

Fazit und Tipps

B: Was ist Ihr Fazit und Tipp an die ganzen Teilnehmer?

H: Ein Tipp ist es auf jeden Fall – Augen auf bei der Partnerwahl. Das ist im Leben, genauso wie bei der Umsetzung einer CRM-Software wichtig. Denn es wäre bei uns nicht so gut gelaufen, hätten wir nicht unseren Partner in der Form gewählt. Ich bin überzeugt davon. Und bleiben Sie beständig, also bleiben Sie dran. Es ist nicht immer einfach, ein CRM einzuführen – aus meiner Erfahrung heraus, aber es lohnt sich. Und rückblickend kann ich sagen: jeder einzelne Rückschritt, den man vielleicht kurzzeitlich gehabt hat – auch die haben sich gelohnt. 
Es hat den ganzen Prozess auf eine besondere Qualitätsebene gehoben – ohne CRM würden wir dies nicht schaffen.