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Von Ablehnung zur Begeisterung

Die anfänglichen Befürchtungen der Vertriebsmitarbeiter im Außendienst, dass der Verwaltungsaufwand steige, wandelten sich schnell in das positive Erlebnis, dass CRM täglich Zeit und Ressourcen für administrative Tätigkeiten spart. „Musste früher Vieles analog bzw. häufig im Nachgang zum eigentlichen To-Do laufen und so z. B. Besuchsberichte abends oder am Wochenende geschrieben werden, lässt sich jetzt bereits während des Besuchs alles Wichtige erledigen und wirksame „Nebenprodukte“ der eigentlichen Tätigkeiten entstehen. Sogar im Funkloch haben unsere Außendienstleiter (Gebietsleiter) offline über ihre Tablets mobilen Zugang zu sämtlichen relevanten Kundeninformationen einschließlich der Auftrags- oder Lieferbestätigung und Umsatzzahlen.

Austausch auf Augenhöhe

„Wir betrachten unsere Händler nicht einfach als Ansprechpartner, sondern als Partner unseres Erfolgs“, unterstreicht Höchtl. Die neue Informationsbasis trägt deutlich zu einer verbesserten Kommunikation auf Augenhöhe bei und begeistert Partner und Kunden. „Stellt sich etwa beim Beratungsgespräch heraus, dass einem Händler noch ein Glasmuster in einer bestimmten Farbe fehlt, so kann der Außendienstmitarbeiter auf seinem Smartphone oder Tablet dieses direkt mit einem „Touch“ bestellen.

Von Österreich in die ganze Welt

„Unser CRM dient seither auf ganzer Linie dazu, die Wünsche unserer Partner und Endkunden in den Mittelpunkt zu halten und hilft uns, proaktiv und schnell zu agieren“, erklärt Sophie Höchtl. „Das zeigt sich gerade in
den Details und vermeintlichen Kleinigkeiten, die spürbar Wirkung entfalten.“ So wird etwa der Katalog- und Preislistenversand in der gewünschten Sprache mithilfe von CRM automatisiert angestoßen. Aufwendige Gesprächsnotizen oder postalische Bestellungen gehören sowohl für die Gebietsleiter als auch für die Mitarbeiter in der Zentrale der Vergangenheit an. „Intern wie extern läuft jetzt Vieles erheblich schneller“, bestätigt die CRM- Verantwortliche.

Zielgruppenorientierte Absprache

Darüber hinaus vereinfacht der Einsatz der CRM-Lösung die Kommunikation zu Interessenten und Endkunden auf Basis der tatsächlichen Interessen und Bedürfnisse – etwa im Bereich der E-Mail-Kommunikation. So lassen sich in der CRM-Lösung unsere B2B- und B2C-Kunden nach gewünschten Kriterien unterscheiden und über die Anbindung an das Newsletter-Tool CleverReach mit entsprechenden Informationen, Newsletter, Mailings und Aktionen versorgen.

Feedbackschleife mit zusätzlichem Lerneffekt

Die erfreuliche Akzeptanz im gesamten Unternehmen ergab sich auch aus dem Vorgehen, CRM-Keyuser in Power-User-Schulungen zu qualifizieren. Hinzu kommt die sogenannte CRM-Feedbackschleife. Darin werden neue Anwendungsfälle, aber auch offene Fragen besprochen und erklärt.

Qualität der Stammdaten deutlich besser

Im direkten Vorher-Nachher-Vergleich, stellt Höchtl fest, dass die Qualität der Stammdaten seit der Einführung deutlich besser geworden ist. Damit ist auch die Grundlage gelegt für die direkte Betreuung der Kunden. „Synergien werden besser genutzt. Die Außendienststeuerung ist deutlich effektiver, weil das CRM zeit- und ortsunabhängig nutzbar ist.“

Vorleben sichert Akzeptanz

Die Akzeptanz und der Erfolg steht und fällt mit den Entscheidungsträgern: „Diese stehen voll und ganz hinter CRM und leben die damit verknüpfte Philosophie vor“, so Höchtl. So nutzen die Geschäftsführer die CRM-Lösung, um ein klares Bild von Geschäftspartnern zu erhalten und haben damit, wie die Gebietsleiter auch, eine ideale Vorbereitung auf Jahresgespräche. „Die Schnittstelle zur ERP-Lösung bringt zusätzlich Umsatzzahlen und aktuelle Aufträge ins CRM, so dass jeder überall und jederzeit up- to-date ist."